Łap się za kieszeń!

Kiedy już uda mi się dodzwonić do biura obsługi klienta platformy N czy noestrady irytuję się gdy zamiast żywego człowiek zgłasza się komputer, który przez dobrych kwadrans każe mi wysłuchiwać litanię rozmaitych funkcji oraz usług (zgodnie z prawem Murphego ta moja jest gdzieś na szarym końcu).
W takich przypadkach, by skrócić oczekiwanie naciskam zero, jedynkę lub dwójkę. I gdy po drugiej stronie zgłosi się ktoś żywy,  wystarczy go poprosić o przełączenie do kompetentnej osoby.  Problem jednak w tym, że z kompetencją pracowników infolinii różnie niestety bywa. Na ogół są to zupełnie przypadkowe osoby, które o przy byle pytaniu bezradnie rozkładają ręce. Odnoszę wrażenie, że posadzono je przed ekranem komputera i nakazano klientom czytać gotowe formułki. Gdy  pada pytanie  nie pasujące do schematu wpierw zapada głucha cisza po czym konsultant zawiesza połączenie, by skonsultować problem z kimś mądrzejszym. Niemal zawsze mój problem okazuje się bardziej skomplikowany rozmowa z telefonicznym centrum obsługi klienta zaczyna przypominać zabawę w głuchy telefon,  która trwa do chwili, aż jeden z graczy straci cierpliwość. Wkurzony klient rzuca słuchawką gdy nie chce odpuścić serwisant połączenie po prostu zawiesza w próżni ( w słuchawce gra muzyka).
Niedawno spotkałem menadżerów z Mondial Assistance , firmy dysponującej 37 całodobowymi centrami operacyjnymi call center w 28 krajach.  Korzystając z okazji zadałem więc  im pytanie, jak sobie radzić w podobnych  sytuacjach? Ich rada okazała się prosta: gdy zorientujemy się, że konsultant ściemnia, nie należy wdawać się w nim w zbędne dyskusje, tylko od razu  prosić o połączenie z przełożonym. Jest nim tzw. supervizor –specjalista, który nadzoruje pracę 50-100 konsultantów i  w razie potrzeby dzieli się z nimi swoją wiedzą. Gdy call center jest przeciążone, nie łatwo się do niego dopchać. Ale i na to jest sposób.  Otóż superowizorzy przysłuchują się prowadzonym na infolinii rozmowom i  w razie potrzeby sami interweniują .  Warto wiedzieć, że nie jest to wybór przypadkowy, gdyż rozmowy do podsłuchu kwalifikuje komputer według zadanych kryteriów.  Może być nim słowo problem albo większa  siła głosu ( gdy ktoś krzyczy do słuchawki).

Ten wpis został opublikowany dnia 2008-06-04 o godz. 10:08 w kategorii . Możesz śledzić komentarze do tego wpisu, korzystając z wątku RSS 2.0. Możesz dodać komentarz lub wysłać sygnał trackback ze swojej strony.